Eine Studie über Kundensupport im B2B-Gesundheitswesen zeigt, dass die Mehrheit der deutschen Ärzteschaft, insbesondere die ältere Generation, telefonischen Kontakt bevorzugt. Die Analyse von Google-Bewertungen verschiedener Anbieter ergab, dass Freundlichkeit, Effizienz und Kompetenz die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit sind.

Unternehmen sollten daher in eine hohe telefonische Erreichbarkeit, klare Kommunikation, individuelle Betreuung und ein transparentes Preismodell investieren, um die Kundenbindung zu stärken und sich vom Wettbewerb abzuheben.

Im hart umkämpften Markt des B2B-Gesundheitswesens in Deutschland konzentrieren sich viele Unternehmen auf Produktinnovation und Preisgestaltung. Ein entscheidender Faktor wird dabei oft unterschätzt: der Kundensupport. Gerade in einer Branche, die durch den Umgang mit sensiblen Daten stark auf Vertrauen und Zuverlässigkeit angewiesen ist, kann herausragender Support den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem verlorenen Kunden bedeuten.

Die durchgeführte Studie untersucht den Wert des Kundensupports imB2B-Gesundheitswesen.

Hintergrund

Zahlreiche Untersuchungen belegen die hohe Bedeutung des Kundenservices im B2B-Bereich, wonach dieser ein noch wichtigeres Entscheidungskriterium für oder gegen einen Anbieter ist als der Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung. Im Gesundheitssektor ist dieser Faktor noch ausgeprägter. Hier geht es um die Anwendung komplexer Systeme wie der Telematikinfrastruktur (TI), die einen reibungslosen Praxisablauf gewährleisten müssen.

Die demografische Realität stellt Unternehmen im B2B-Gesundheitswesen vor besondere Herausforderungen. Sie müssen einen Support anbieten, der sowohl die Bedürfnisse der digital-affinen jüngeren Generation als auch die Präferenzen der älteren Generation, die oft einen hohen Wert auf telefonischen Kontakt legt, berücksichtigt.

Über alle Altersklassen hinweg ist das Telefon das beliebteste Medium, um mit dem Dienstleister in Kontakt zu treten – ganz besonders bei den Kunden ab 55 Jahren. In dieser Altersgruppe findet sich auch die durchschnittliche deutsche Ärzteschaft wieder. Diese Zielgruppe legt naturgemäß einen großen Wert auf die Interaktion zwischen Arzt und Patient und überträgt diese Anforderung auch auf die Beziehung zu ihren Dienstleistern.

Methodik

Um die Kundenzufriedenheit detailliert zu untersuchen, wurden über 1.300 Google-Bewertungen (numerisches Rating in 1-5 Sternen und schriftliche Kommentare) verschiedener Akteure analysiert. Diese umfassen Softwarehersteller, IT-Systemhäuser sowie spezialisierte Anbieter von TI-Produkten. Die Beurteilungen wurden über mehrere Jahre hinweg erfasst, um zeitliche Trends zu identifizieren. Diese umfassende Datenbasis ermöglicht eine fundierte Analyse der Treiber und Pain Points der Kundenzufriedenheit speziell im TI-Sektor.‍

Ergebnisse

Die Auswertung der Bewertungen zeigen eine deutliche Polarisierung in der Wahrnehmung der Kundenerfahrungen. Während Begeisterungsthemen wie Freundlichkeit und Kompetenz des Supports oder Effizienz und Schnelligkeit bei mehr als der Hälfte der positiven Bewertungen hervorstechen, spiegeln besonders die schlechte Erreichbarkeit des Kundenservices und technische Probleme eine häufige Ursache für Unzufriedenheit wider.

Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Kunden die Qualität des Supports entweder als herausragend oder als unzureichend empfinden. Es ist also entscheidend, die Stärken weiter auszubauen und gleichzeitig systematisch an den wiederkehrenden Schwachstellen zu arbeiten, um die Kundenzufriedenheit in ihrer gesamten Breite dauerhaft zu optimieren.

Basierend auf den identifizierten Treibern und Pain Points lassen sich vier Handlungsfelder definieren, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten:

Eine zuverlässige telefonische Erreichbarkeit sollte das Kernelement des Supports bilden; durch eine klare und proaktive Kommunikation sollten Kunden über den Fortschritt der Bearbeitung ihrer Anliegen informiert werden; ein persönlicher und zuverlässiger Ansprechpartner kann effizient auf Anfragen reagieren und stärkt das Vertrauen in den Support; das Preismodell sollte transparent und flexibel sein, um auch Kulanzmaßnahmen bei Verzögerungen oder Ausfällen zuzulassen.

Fazit

Die Studie verdeutlicht, dass der Kundensupport im B2B-Gesundheitswesen, insbesondere im Bereich der Telematikinfrastruktur, ein zentraler Erfolgsfaktor ist. Die Altersstruktur der deutschen Ärzteschaft und deren Präferenz für persönlichen, telefonischen Kontakt unterstreichen die Notwendigkeit eines maßgeschneiderten Support-Angebots, das die telefonische Erreichbarkeit als zentrales Element versteht, sinnvoll ergänzt um weitere digitale Kanäle.

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Hier finden Sie die Studie in Gänze